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人工智慧與未來工作
.2018/01/05
摘要 Gartner以商業價值架構評估人工智慧對勞動市場的衝擊,架構著重於投資人工智慧對改善顧客體驗的成本降低與收益提升,分析結果顯示,至2021年可透過人工智慧創造2.9兆美元的商業價值。此分析尚未將其他影響全球就業的要素納入考量,如新興產業新起、地理政治變遷、全球人才庫面臨高工資國家的壓力、勞工代表的形式轉變。此外,亦未談及更廣泛的經濟改變,如人工智慧對生產力的潛在影響。分析著重於人工智慧創造的商業價值與工時縮減、工作機會損失與創造。以下為Gartner對於人工智慧對未來工作機會的預測。

一、 在2020年,人工智慧將能提高工作機會淨值,意即AI將創造230萬工個作機會,同時減少180萬個工作機會。
(一) 在2015-2025年,人工智慧的決策協助功能將是創造商業價值的最大貢獻者。
(二) 2020年將是人工智慧推動就業機會的關鍵年度,直到2019年因人工智慧而喪失的工作機會將較創造的更多,但自2020年起,因人工智慧而所創造出的就業機會將邁向正成長,在2025年將達到淨增加200萬個工作機會。
(三) 各產業受人工智慧影響程度將有所差異,健康照護、政府單位與教育方面的工作機會將會呈現持續性成長,但製造業則會受到重大打擊。

二、 在2021年,強化的人工智慧將創造2.9兆美元的商業價值,並恢復62億小時的人力產值。
(一) 利用人工智慧所創造出的商業價值,主要來自執行效率提升、建立個人化的顧客體驗、具吸力的約定與交易,以及因數據引導的新商業模式所產生的機會以協助增加收益。
(二) 製造業透過自動化降低成本,以及運用克服價值鏈障礙的能力,如最適化供應鏈與進入市場(go-to-market )活動,以提高收益。
(三) 企業並不會讓人工智慧成為定義贏家或輸家的唯一要素,雖然企業正尋求商業模式的徹底改變,但人工智慧所帶來的成本降低與生產力改善必須進行再次投資,以創造新商業模式與尋求新契機。例如外包僅透過執行人工智慧減少重複性工作以降低成本,但也可能因而導致錯過與客戶高層合作的機會。人類與人工智慧的合作關係應該更為細緻,需要重新打造執行方式,而非僅以簡單自動化取代。
(四) 人工智慧能協助每日的決策擬定,並作為任務的代理人,將徹底改變人類工作方式。

三、 在2022年,五分之一的工作者,在執行非例行事務時,將相當依賴人工智慧。
(一) 非例行事務的工作者與薪資成長速度將較例行事務更快,因此在半例行與例行工作中,將有更多提高價值的機會
(二) 能應用於非例行工作的人工智慧,較可能應用於協助人類而非取代人類。
(三) 結合人類與機器的工作表現,將比僅由人類或人工智慧執行更有效率。

四、 直到2022年,多通路零售商(multichannel retailer)仍無法成功以人工智慧完全取代銷售人員,雖然收銀員與營運工作機會將會銳減。
(一) 多通路零售商雖有複雜的成本結構,但大致分為銷售商品成本與勞動成本兩種。為提升客戶在零售商之商業體驗的一致性,所需面臨的競爭與因此而進行的投資,將使數十年不變的工作任務與流程實施自動化。
(二) 利用科技,如人工智慧與機器人,零售業將利用智慧流程自動化(Intelligent Process Automation) 以辨識、最適化與自動化由人力所執行的勞動密集與重複性工作。目的是將自動化落實於營運過程的各階段,從總部到各區域中心與商店,透過提高效率以降低勞動成本。
(三) 目前零售商正透過科技改善店內結帳流程,如自助結帳。其他零售商亦採取相關措施,如Ahold提供掃描設備予顧客,協助客戶將貨品以掃描商品方式加入採購清單;沃爾瑪目前測試的scan-and-go 流程讓客戶透過消費者的手機進行結帳;亦有零售商利用機器人提供客戶服務,並進行虛擬客服的實驗。
(四) 雖然許多試驗持續進行,但研究建議,當在實體店面時,不分年齡客群皆較傾向與具有知識的銷售人員互動,特別是在特定領域,如住宅改善、藥局與化妝品,具知識的服務人員將能對客戶滿意度產生很高的影響力,使零售商發現,雖然可透過減少營運活動與結帳,以減少人力成本,但很難減少傳統銷售員所提供的服務與功能。
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資料來源 Gartner