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2017年數位設計技術成熟曲線
.2018/01/09
摘要 數位設計是數位化轉型與數位企業的核心競爭力,應用程式領導者應了解其技術成熟曲線的趨勢,以利做出相關決策。在2017年Gartner的數位設計研究報告中,具顛覆性效益的技術僅有三項,分別為聊天機器人(Chatbots)、對話式使用者介面(Conversational User Interfaces, CUI),及虛擬助理(Virtual Assistants)。後續將針對前兩項技術進行說明,聊天機器人(Chatbots)與對話式使用者介面(Conversational User Interfaces, CUI)皆處於創新始動期(Innovation Trigger),前者將在2-5年內會為產業界帶來實質的影響,後者則在5-10年內對主流產業產生影響,以下將針對這兩項技術的發展與商業影響進行說明。

一、 聊天機器人(Chatbots)
(一) 定義:聊天機器人是一個獨立運作(Stand-Alone )的對話式介面,其透過App、對話平台(Messaging Platform)、社群網路或是聊天類型的解決方案,與使用者進行對話。聊天機器人的複雜程度不盡相同,從相當簡單的形式、行銷噱頭 的決策樹,到執行建立進階平台(Advanced Platform ),聊天機器人透過決策樹模型運用文字或語音進行應答對話。

(二) 商業影響:
聊天機器人是人工智慧的面孔,今後將影響人類之間的通訊、交流、溝通 等相關領域。其中,客服已是被影響很深的領域之一,實際上這將對企業雇用客服人員數量,以及如何進行客戶服務產生很大的影響。對於以聊天機器人作為應用程式界面的來說,其隱涵的改變是指,從「使用者必須學習操作介面」轉變為「聊天機器人正學習了解使用者所需」,此對工作場所有重大意義,包含員工到職、訓練、生產力與效率。簡言之,聊天機器人將會對人類如何與技術互動產生顛覆性的影響。


二、 對話式使用者介面(Conversational User Interfaces, CUI)
(一) 定義:對話式使用者介面是一種使用者與機器互動的高階設計模式,主要是透過自然語言(Natural Language)的說或寫進行互動。從典型非正式與雙向的互動,如「停」與「好」之類的簡單表達,到複雜的互動,例如:蒐集證人的口頭證詞。如同設計模型一般,可透過應用程式、相關服務或對話平台執行對話式使用者介面。

(二) 商業影響:對話式使用者介面是指聊天機器人、虛擬助理與使用者的互動模式。企業IT領導者應尋找利用對話式使用者介面改善員工效率,同時降低營運成本與減少學習困難電腦語意(Computer Semantics)的時間。Gartner預期未來5年,大型企業不會大規模投資於既有紀錄系統的翻修,因員工對既有系統具豐富操作經驗,且使用者亦熟悉系統特徵。但當員工流動率高或特徵快速大幅變動,或企業面臨需不斷提供員工電腦素養(Computer Literacy)訓練時,企業IT領導需要考慮建立更具人性(People-Literate)的前端操作介面,使員工更容易適應與表現。
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資料來源 Gartner